11月5日，苏州12393医保服务热线大模型应用获2024全国智慧医保大赛二等奖。针对12393医保热线人工话务承接能力不足、电话难接通、回应不及时等问题，苏州市医保局推出基于大语言模型的智能语音服务，“随心问，医保答”12393热线大模型于8月初正式上线运行。这一创新举措颠覆了传统智能应答系统的冰冷形象，使12393热线更加亲民、温暖和高效。
深度融合，打造12393医保热线大模型。先进的大语言模型与海量的医保热线话务数据深度融合，匠心铸造出专属于12393热线业务的垂直大模型。上线试运行2个月，相比原业务系统每月分别增加了33605通和59045通呼入电话，有效提升至少60%的话务承接能力。
深化研究，提升热线智能客服解决效率。配备专业的运维和优化团队，实时更新医保政策，并结合12393热线运营中心的业务专业知识来维护医保业务知识库。相较于上一代智能客服29%的市民问题解决率，将其显著提升至60.5%，大幅减轻了人工坐席的工作压力，并有效降低了运营成本。
持续优化，提升市民服务体验与满意度。对市民与智能客服的交互内容按照业务类别进行分类，从而实现数据的有效管理和分析。根据各业务类别的占比从高到低抽取对话样本，以此来不断优化智能客服的交互能力和响应效率。此外，这一措施还为智能客服系统的数据互联提供了依据，有助于扩展智能客服的服务范围，最终为市民提供更加全面、高效的医保热线服务。
