上海市轨道交通运营服务乘客满意度测评报告 （2022年第一季度）
1、上海市轨道交通服务质量乘客满意度保持较高水平
2022年第一季度，上海市轨道交通运营服务乘客总体满意度为88.07，处于满意与较满意之间，较上季度有所回落。
第一季度测评覆盖包括十四号线在内的全市共20条线路。各线路中，十四号线、磁浮线和十八号线的乘客满意度较高，而一号线、五号线和三号线的乘客满意度相对较低。有11条线路高于总体水平，也有9条线路低于总体水平，分别为浦江线、七号线、八号线、四号线、六号线、十六号线、三号线、五号线和一号线。
2、运营安全评价较高，安全高效保障乘客出行
本季度轨道交通运营服务乘客满意度测评结果显示，“运营安全”的满意度较高，达到88.32，说明轨道交通安全运营服务质量受到了乘客的认可。
从“运营安全”的各项指标看，乘客对站内的安全运营服务评价较高，“进出站、候车、乘车等全过程感觉安全可靠”和“安检工作规范有序、通过顺畅”方面的乘客满意度较高。除了积极维护日常运营安全外，上海轨道交通严格执行防疫措施，在进站安检口均配置了测温设备，并通过广播和人工高频宣传防疫要求，同时也增加了车站、车厢的消杀频次，保障了乘客安全出行。希望相关运营单位继续做好站内的安全保障措施，在常态化疫情防控的背景下，继续做好疫情防控工作，坚持“人、物、环境同防”，以保障轨交出行安全。
3、投诉处理提升较大，切实化解乘客诉求
本季度轨道交通运营服务乘客满意度测评结果显示，“投诉处理”的满意度为88.07，较上季度提升明显，达到近一年来的最高水平。
从“投诉处理”的各项指标来看，乘客对“投诉渠道畅通”和“投诉处理的结果”方面的满意度提升明显。从投诉渠道来看，通过64370000地铁服务热线进行投诉和在车站内投诉的乘客对“投诉渠道畅通”和“投诉处理的结果”方面评价远高于其他途径投诉的乘客。结合乘客意见来看，乘客也较为关注投诉渠道的畅通性、便利性和多样性。希望相关部门一方面再接再厉，继续做好原有渠道的投诉处理工作，提高工作人员的处理能力和处理效率，积极回应乘客诉求；另一方面，改进其他途径（如大都会APP、微博等媒介）的投诉处理能力，做好投诉意见收集、处理和回应工作。
4、关注设施使用细节，进一步提升乘客体验
本次测评中，乘客对“设施设备完好、使用正常”方面的评价较低，且较上季度有所下降。从乘客评价和意见建议中发现，除了设施设备的基础使用需求外，乘客还较为关注使用设施时的便利性和舒适性。乘客对站内设施的基本需求为：设施设备能正常使用、数量充足。乘客认为该方面的不足主要为：①老旧或故障设施未得到及时更换、修理，主要集中在自动售票机、扶梯；②部分站点的设施数量不足，无法满足乘客需要，如等候区座椅、厕所和宽通道闸机。乘客对于站内设施的深层次需求为：使用设施时较为便利、舒适。乘客认为该方面有待提升之处为：①部分进出站闸机反应不灵敏影响通行效率；②部分厕所内有异味，厕间内垃圾、脏污未及时清理，使用体验较差；③希望安排工作人员或志愿者及时指导乘客使用自动售票机；④冬季时等候区座椅太硬太冷，希望改善；⑤丰富自动售货机内的售卖品种等。
对此，希望相关运营单位一是定期检查站内设施设备的使用情况，及时修理、更换故障或老旧设施，结合站点情况和乘客需求，考虑增加设施设备的位置和数量；二是在满足乘客基本需求的基础上，在细节处提升乘客使用体验，提高乘客使用设施设备时的便利性和舒适性。
